世界人居

李東學，珠海華發(fā)物業(yè)管理服務有限公司常務副總裁兼黨委書記。曾供職于珠海市住房公積金管理中心。暨南大學漢語言文學專業(yè)畢業(yè)。2012年加入華發(fā)。

李東學的職場歷程與“服務”密不可分。

九年前，他從政府部門的服務窗口加入華發(fā)物業(yè)，賽道不同，但他眼中的“服務”精神卻是一脈相承。在華發(fā)，他將謙遜嚴謹?shù)娘L格發(fā)揮到極致，在工作細節(jié)中彰顯責任，也悟出了一套服務之道：“優(yōu)秀的物業(yè)人不僅擁有技能和經(jīng)驗，更重要的是有好的態(tài)度和職業(yè)素養(yǎng)。物業(yè)人與業(yè)主的關系，就好比‘種子’和‘土地’，只有在業(yè)主這片深厚的土地上扎根，種子才能長成參天大樹?！?/p>

事實上，物業(yè)無小事，細微見人心，服務方顯本色。悠悠歲月白駒過隙，李東學秉承“弘揚正氣、提升服務”的物業(yè)精神，兢兢業(yè)業(yè)堅守崗位，與物業(yè)同事們一起架起與客戶真誠溝通的橋梁，傳遞“有我在 您放心”的情懷。

清心自守，正道直行

2012年，華發(fā)集團開始實施“轉型升級、跨越發(fā)展”戰(zhàn)略，朝著創(chuàng)新驅動型綜合性企業(yè)集團邁進。同年11月，李東學加入珠海華發(fā)物業(yè)管理服務有限公司（以下簡稱“華發(fā)物業(yè)”）任副總經(jīng)理一職，分管行政工作。

在此之前，他在政府的事業(yè)單位工作多年，在窗口與市民直接打交道，積累了豐富的服務經(jīng)驗。從政府部門到國企，面對的是全新的挑戰(zhàn)，但李東學覺得“理念”是相通的——正道服務，恪盡職守。

2013年，周文彬履新華發(fā)物業(yè)公司董事長。“當時，華發(fā)集團總經(jīng)理李光寧對華發(fā)物業(yè)提出了‘弘揚正氣、提升服務’的要求，華發(fā)物業(yè)開始了一系列大刀闊斧的改革?！崩顤|學作為公司副總，也是這一理念堅定的執(zhí)行者。

弘揚正氣，絕不只是空談。為了保持隊伍純潔性，公司印制附有舉報電話的小卡片，發(fā)給華發(fā)物業(yè)的合作機構和辦事業(yè)主，一旦發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為，紀委部門將嚴格查處。他分管的采購部門尤其注重遵守規(guī)則和底線，堅決執(zhí)行“陽光采購”政策，“從上到下保持隊伍的廉潔正氣，堅守做好服務的本色，在合作方之間留下了好口碑”。

李東學（左）與拱北口岸工作人員進行工作交流

物業(yè)工作繁忙而瑣碎，更多的需要細心與耐心?！安灰炎约寒旑I導”，這是董事長周文彬常常給經(jīng)營班子灌輸?shù)睦砟?，李東學銘記在心。他常深入到項目中和一線員工談心，和許多基層員工成了朋友。在他分管的華發(fā)新城項目，有一名40多歲的保安員，因身體原因無法承受高強度的工作，希望調(diào)整一個崗位。抱著試試看的心態(tài)，這名保安員給李東學寫了一封信說明情況，并提出調(diào)崗請求。

李東學收到信后，馬上去管理處了解員工的實際情況，確認與事實相符，迅速做出相應調(diào)整。事后，這名保安員與同事說，“華發(fā)物業(yè)是一個充滿溫暖的大集體，我們要努力做好本職工作、提升服務質量，來回報公司和業(yè)主對我們的信任?！?/p>

揚正氣、強服務的理念扎根后，煥發(fā)出的力量是無窮的。近年來華發(fā)物業(yè)涌現(xiàn)的好人好事不勝枚舉：珠海華發(fā)四季員工傅勛救治獨自在家摔倒的老人，獲得珠海市見義勇為獎；中山坦洲綠楊居管理處陳麗彥敏銳發(fā)現(xiàn)常常健身的老人“失蹤”多日，登門查看，挽救獨居生病老人性命；珠海華發(fā)峰景灣管理處保潔員韓建撿到業(yè)主誤丟的30萬元人民幣，管理處逐戶核查，順利歸還……

據(jù)統(tǒng)計，每年華發(fā)物業(yè)得到表揚、嘉獎的拾金不昧、見義勇為等好人好事，一年約有1500余件，業(yè)主、合作單位的表揚信從未間斷。李東學說，“華發(fā)物業(yè)的風清氣正，離不開每一名物業(yè)人的堅守，是靠不折不扣的服務踐行承諾”。

黨建引領，凝聚人心

作為華發(fā)物業(yè)黨委書記，李東學主導的黨建工作連續(xù)多年拿到了集團優(yōu)秀基層黨組織的光榮稱號。每年，在集團內(nèi)部獲得這項殊榮的黨組織極少。不僅如此，華發(fā)物業(yè)黨委還屢屢在國資委系統(tǒng)的黨務工作評比中取得優(yōu)秀成績。

在李東學看來，成績的背后，與華發(fā)集團和華發(fā)物業(yè)樹立的正道精神息息相關。由他帶領的華發(fā)物業(yè)黨員干部團隊，積極發(fā)揮黨員先鋒模范帶頭作用，全心全意做好服務工作。

臺風過境后，李東學參與到災后清理行動中

去年疫情期間，作為業(yè)內(nèi)最早動起來應對疫情的物業(yè)服務企業(yè)之一，華發(fā)物業(yè)服務公司21個黨支部沖鋒在前，聯(lián)合社區(qū)居委會、業(yè)委會共同防控疫情，設置“黨員先鋒崗”，守護社區(qū)“第一道關口”、保障住戶的正常生活供給。

“以往，業(yè)主也不一定理解物業(yè)服務人員工作的難處，相互之間存在某些隔閡。我們?yōu)槭裁床蛔呓鼧I(yè)主，主動地消除誤解，讓大家了解工作中更真實的一面呢？”李東學帶領策劃推廣部門一起策劃了“抗疫必勝”系列報道，一名名黨員身先士卒，防守在疫情防控的第一線；武漢的華發(fā)物業(yè)人給業(yè)主買米送藥，守護業(yè)主的家園；社區(qū)鄰里守望相助，物業(yè)人搭建聯(lián)絡情感的紐帶，從物業(yè)服務、疫情防控、信息通報、黨建等多個維度呈現(xiàn)感人的故事，疫情之中“逆行”物業(yè)人的形象油然而生，得到許多業(yè)主的點贊。

多年來，為樹立典型、學習先進，華發(fā)物業(yè)黨委和公司在每年底都會推出“最美評選”的系列活動，選出員工心中“最美黨支部”“最美學習團隊”“最美逐夢團隊”“最美業(yè)務人”等，通過這個選題提高員工榮譽感，增強團隊凝聚力。

黨建強則企業(yè)興。多年來，華發(fā)物業(yè)黨支部通過與街道、社區(qū)、業(yè)委會聯(lián)合開展豐富多彩的“黨建+”活動，將黨建引領貫穿于社區(qū)物業(yè)管理服務的各個方面，使小區(qū)建設更文明和諧。

崇尚知識，全員提升

都說物業(yè)是勞動密集型產(chǎn)業(yè)，流動性相對大，但華發(fā)物業(yè)以“服務水平第一、員工待遇第一、幸福指數(shù)第一、規(guī)范管理第一”為發(fā)展目標，在工作、生活、學習、職業(yè)發(fā)展等多領域關懷員工，為他們謀取實實在在的福利。

節(jié)日到來之際，李東學（左一）為華發(fā)物業(yè)員工送上節(jié)日祝福

數(shù)據(jù)顯示，華發(fā)物業(yè)上至管理層下至基層員工，員工流失率比同行低得多。維護隊伍的穩(wěn)定，究竟有什么秘訣？李東學給出的答案是——“華發(fā)物業(yè)有自己的特色企業(yè)文化”。

華發(fā)物業(yè)董事長周文彬曾提出一個要求，哪怕是基層保安、保潔人員的面試，高管也要參加?；蛟S有人覺得效率低，但李東學卻認為這十分有必要，因為他要充分利用這30分鐘的時間，給面試者宣講華發(fā)集團和物業(yè)的企業(yè)文化理念，增強其對企業(yè)的認同感與歸屬感。

“在華發(fā)物業(yè)，80%以上的員工在基層工作，他們的行為和表現(xiàn)代表著公司形象”，因此，除了公司人力部門會集中開展入職培訓，李東學總是很認真地給新員工講好“入職第一課”。

在李東學分管珠海華發(fā)新城的三年里，他一周集中兩次面試新員工，從保安、保潔、維修到管理員，李東學每次給他們上半小時的“課”。即使只面試一個人，他也會堅持這份儀式感。

值得一提的是，華發(fā)物業(yè)的晉職要進行現(xiàn)場筆試，考卷內(nèi)容除了物業(yè)專業(yè)知識，公司的企業(yè)文化也占比很重。時間一久，物業(yè)的企業(yè)文化已自覺成為大家行動的指引。

此外，為了支持員工自我提升，華發(fā)物業(yè)還鼓勵員工在工作中深造。員工獲取相關文憑后，公司會報銷大部分學費，并在職級晉升中提供更多機會。據(jù)不完全統(tǒng)計，自2015年底，員工在職學歷獎勵政策實施以來，華發(fā)物業(yè)共有200多人考取了在職大學學歷，獲得公司的學歷獎勵。

回報信任，真誠為橋

在政府事業(yè)單位工作多年，“真誠為民服務”是李東學積累的寶貴經(jīng)驗。帶著這份初心，在華發(fā)物業(yè)工作，他依然坦然真誠面對業(yè)主，虛心聽取他們的意見。

李東學常說，物業(yè)工作服務著千家萬戶，什么樣的業(yè)主都有，如果不敢直面業(yè)主提出的問題，這就背離了服務精神，也會加深業(yè)主對物業(yè)的誤解。

令李東學印象深刻的是2015年一天傍晚，他分管的某項目突然長時間停電，恰逢夏季，業(yè)主意見很大。他立刻帶隊趕往現(xiàn)場，這時一個身材高大的男子沖了過來，在李東學面前揮舞著拳頭并破口大罵。李東學謙虛地介紹了自己，并就停電的相關情況向大家作了解釋，認真聽取業(yè)主提出的各種意見。

經(jīng)過接觸，他發(fā)現(xiàn)那位男子對電力知識非常了解，還提出了很多建設性意見。李東學虛心向他請教，兩人成了不“打”不相識的朋友。

李東學表示，面對業(yè)主的各種訴求，多年來華發(fā)物業(yè)已形成了一套“秘笈”：一是對業(yè)主的合理訴求和建議，尤其是物業(yè)職責范圍內(nèi)的事，必須快速回應，若遇到影響進度的因素，要及時告知業(yè)主獲得理解；二是面對業(yè)主不合理的、且不屬于物業(yè)職責范圍內(nèi)的訴求，物業(yè)服務者要做好解釋，并盡己之力提供幫助，讓業(yè)主看到真誠的服務態(tài)度；三是面對無理取鬧、違法違規(guī)的行為，在調(diào)解無效的情況下堅持通過法律途徑解決問題，維護物業(yè)的正當權益。

2016年李東學分管某項目時，有一次業(yè)主強烈要求跟物業(yè)開見面會。會前，李東學做了大量的準備工作：匯總幾年來物業(yè)在該項目基礎設施建設、綠化養(yǎng)護等領域的投入情況，并印發(fā)出來告知業(yè)主。

見面會上，面對業(yè)主的問題，李東學能現(xiàn)場解釋、拍板的，當場給予答復；其余的意見他認真記下，半個月內(nèi)全部回復。正是“抱著謙虛學習的態(tài)度，把見面會當作提升服務質量的機會”，他獲得業(yè)主們的認可。真誠的服務如涓涓細流，淌入業(yè)主心中，解開了雙方的很多誤會。

在李東學看來，“有我在 您放心”不僅是一句鏗鏘有力的口號，更是他們對業(yè)主放心、舒心、安心選擇華發(fā)的莊重承諾。

科技助力，奔向美好

2020年，在華發(fā)集團成立40周年之際，華發(fā)物業(yè)正式登陸資本市場，是機遇亦是挑戰(zhàn)。在華發(fā)集團的戰(zhàn)略指引下，華發(fā)物業(yè)領導班子積極轉變思維，在確保服務品質、安全生產(chǎn)和廉政廉潔的基礎上，不斷提升市場化意識，積極做好業(yè)務拓展和多種經(jīng)營，開展增值服務。

李東學介紹，華發(fā)物業(yè)已在全國推出與民生密切相關的系列增值服務項目，拓展經(jīng)營模式。例如開展社區(qū)新零售，提供有償家政、維修服務，車輛充電、清洗服務，并率先開展“愛享家”保險業(yè)務，為業(yè)主房屋提供全方位保障。此外，還時常舉辦福利市集，切實為業(yè)主提供生活便利。在提升、完善服務內(nèi)容的同時，深化服務內(nèi)涵，適當增加營收。

另一方面，華發(fā)物業(yè)也插上“科技的翅膀”，通過自行研發(fā)的物業(yè)集成指揮系統(tǒng)，迅速響應和解決業(yè)主報修、繳費、常規(guī)設施設備管理等需求。不僅能為業(yè)主提供更高效便捷優(yōu)質的服務，也將為管理決策提供重要的數(shù)據(jù)支撐。

華發(fā)物業(yè)集成指揮系統(tǒng)

如今，走進華發(fā)物業(yè)總部大樓，一眼可見實時跳動數(shù)據(jù)的集成指揮系統(tǒng)中央管控大屏，大屏上，全國30多個城市、200余個華發(fā)物業(yè)項目的運營情況正實時回傳。李東學拿出手機，里面也裝了“華發(fā)物業(yè)集成指揮系統(tǒng)”，隨時隨地都可以通過手機看到全國所有項目的前臺、門崗、監(jiān)控室等崗位實時情況，他們會進行遠程抽查，對不符合標準的情況進行通報并納入考核扣分項，利用信息化手段加強了對全國項目的品質管控。

責任在肩，使命在前。今天的華發(fā)物業(yè)已成為全國物業(yè)管理行業(yè)排名前21的服務商，并向著成為擁有全球視野、堅持品質創(chuàng)新、崇尚知識管理、踐行社會責任的社區(qū)生活運營商和綜合設施服務商的目標邁進。

身處其中，李東學與有榮焉。“在集團戰(zhàn)略指引和物業(yè)公司經(jīng)營班子帶領下，全體華發(fā)物業(yè)人會全力以赴，接受挑戰(zhàn)，加快轉型升級步伐?！毕蛎篮贸霭l(fā)，華發(fā)物業(yè)人一直在路上。