世界人居

李東學(xué)，珠海華發(fā)物業(yè)管理服務(wù)有限公司常務(wù)副總裁兼黨委書記。曾供職于珠海市住房公積金管理中心。暨南大學(xué)漢語言文學(xué)專業(yè)畢業(yè)。2012年加入華發(fā)。

李東學(xué)的職場歷程與“服務(wù)”密不可分。

九年前，他從政府部門的服務(wù)窗口加入華發(fā)物業(yè)，賽道不同，但他眼中的“服務(wù)”精神卻是一脈相承。在華發(fā)，他將謙遜嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娘L(fēng)格發(fā)揮到極致，在工作細(xì)節(jié)中彰顯責(zé)任，也悟出了一套服務(wù)之道：“優(yōu)秀的物業(yè)人不僅擁有技能和經(jīng)驗(yàn)，更重要的是有好的態(tài)度和職業(yè)素養(yǎng)。物業(yè)人與業(yè)主的關(guān)系，就好比‘種子’和‘土地’，只有在業(yè)主這片深厚的土地上扎根，種子才能長成參天大樹?！?/p>

事實(shí)上，物業(yè)無小事，細(xì)微見人心，服務(wù)方顯本色。悠悠歲月白駒過隙，李東學(xué)秉承“弘揚(yáng)正氣、提升服務(wù)”的物業(yè)精神，兢兢業(yè)業(yè)堅(jiān)守崗位，與物業(yè)同事們一起架起與客戶真誠溝通的橋梁，傳遞“有我在 您放心”的情懷。

清心自守，正道直行

2012年，華發(fā)集團(tuán)開始實(shí)施“轉(zhuǎn)型升級、跨越發(fā)展”戰(zhàn)略，朝著創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)型綜合性企業(yè)集團(tuán)邁進(jìn)。同年11月，李東學(xué)加入珠海華發(fā)物業(yè)管理服務(wù)有限公司（以下簡稱“華發(fā)物業(yè)”）任副總經(jīng)理一職，分管行政工作。

在此之前，他在政府的事業(yè)單位工作多年，在窗口與市民直接打交道，積累了豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。從政府部門到國企，面對的是全新的挑戰(zhàn)，但李東學(xué)覺得“理念”是相通的——正道服務(wù)，恪盡職守。

2013年，周文彬履新華發(fā)物業(yè)公司董事長。“當(dāng)時(shí)，華發(fā)集團(tuán)總經(jīng)理李光寧對華發(fā)物業(yè)提出了‘弘揚(yáng)正氣、提升服務(wù)’的要求，華發(fā)物業(yè)開始了一系列大刀闊斧的改革?！崩顤|學(xué)作為公司副總，也是這一理念堅(jiān)定的執(zhí)行者。

弘揚(yáng)正氣，絕不只是空談。為了保持隊(duì)伍純潔性，公司印制附有舉報(bào)電話的小卡片，發(fā)給華發(fā)物業(yè)的合作機(jī)構(gòu)和辦事業(yè)主，一旦發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為，紀(jì)委部門將嚴(yán)格查處。他分管的采購部門尤其注重遵守規(guī)則和底線，堅(jiān)決執(zhí)行“陽光采購”政策，“從上到下保持隊(duì)伍的廉潔正氣，堅(jiān)守做好服務(wù)的本色，在合作方之間留下了好口碑”。

李東學(xué)（左）與拱北口岸工作人員進(jìn)行工作交流

物業(yè)工作繁忙而瑣碎，更多的需要細(xì)心與耐心?！安灰炎约寒?dāng)領(lǐng)導(dǎo)”，這是董事長周文彬常常給經(jīng)營班子灌輸?shù)睦砟?，李東學(xué)銘記在心。他常深入到項(xiàng)目中和一線員工談心，和許多基層員工成了朋友。在他分管的華發(fā)新城項(xiàng)目，有一名40多歲的保安員，因身體原因無法承受高強(qiáng)度的工作，希望調(diào)整一個(gè)崗位。抱著試試看的心態(tài)，這名保安員給李東學(xué)寫了一封信說明情況，并提出調(diào)崗請求。

李東學(xué)收到信后，馬上去管理處了解員工的實(shí)際情況，確認(rèn)與事實(shí)相符，迅速做出相應(yīng)調(diào)整。事后，這名保安員與同事說，“華發(fā)物業(yè)是一個(gè)充滿溫暖的大集體，我們要努力做好本職工作、提升服務(wù)質(zhì)量，來回報(bào)公司和業(yè)主對我們的信任?！?/p>

揚(yáng)正氣、強(qiáng)服務(wù)的理念扎根后，煥發(fā)出的力量是無窮的。近年來華發(fā)物業(yè)涌現(xiàn)的好人好事不勝枚舉：珠海華發(fā)四季員工傅勛救治獨(dú)自在家摔倒的老人，獲得珠海市見義勇為獎(jiǎng)；中山坦洲綠楊居管理處陳麗彥敏銳發(fā)現(xiàn)常常健身的老人“失蹤”多日，登門查看，挽救獨(dú)居生病老人性命；珠海華發(fā)峰景灣管理處保潔員韓建撿到業(yè)主誤丟的30萬元人民幣，管理處逐戶核查，順利歸還……

據(jù)統(tǒng)計(jì)，每年華發(fā)物業(yè)得到表揚(yáng)、嘉獎(jiǎng)的拾金不昧、見義勇為等好人好事，一年約有1500余件，業(yè)主、合作單位的表揚(yáng)信從未間斷。李東學(xué)說，“華發(fā)物業(yè)的風(fēng)清氣正，離不開每一名物業(yè)人的堅(jiān)守，是靠不折不扣的服務(wù)踐行承諾”。

黨建引領(lǐng)，凝聚人心

作為華發(fā)物業(yè)黨委書記，李東學(xué)主導(dǎo)的黨建工作連續(xù)多年拿到了集團(tuán)優(yōu)秀基層黨組織的光榮稱號。每年，在集團(tuán)內(nèi)部獲得這項(xiàng)殊榮的黨組織極少。不僅如此，華發(fā)物業(yè)黨委還屢屢在國資委系統(tǒng)的黨務(wù)工作評比中取得優(yōu)秀成績。

在李東學(xué)看來，成績的背后，與華發(fā)集團(tuán)和華發(fā)物業(yè)樹立的正道精神息息相關(guān)。由他帶領(lǐng)的華發(fā)物業(yè)黨員干部團(tuán)隊(duì)，積極發(fā)揮黨員先鋒模范帶頭作用，全心全意做好服務(wù)工作。

臺(tái)風(fēng)過境后，李東學(xué)參與到災(zāi)后清理行動(dòng)中

去年疫情期間，作為業(yè)內(nèi)最早動(dòng)起來應(yīng)對疫情的物業(yè)服務(wù)企業(yè)之一，華發(fā)物業(yè)服務(wù)公司21個(gè)黨支部沖鋒在前，聯(lián)合社區(qū)居委會(huì)、業(yè)委會(huì)共同防控疫情，設(shè)置“黨員先鋒崗”，守護(hù)社區(qū)“第一道關(guān)口”、保障住戶的正常生活供給。

“以往，業(yè)主也不一定理解物業(yè)服務(wù)人員工作的難處，相互之間存在某些隔閡。我們?yōu)槭裁床蛔呓鼧I(yè)主，主動(dòng)地消除誤解，讓大家了解工作中更真實(shí)的一面呢？”李東學(xué)帶領(lǐng)策劃推廣部門一起策劃了“抗疫必勝”系列報(bào)道，一名名黨員身先士卒，防守在疫情防控的第一線；武漢的華發(fā)物業(yè)人給業(yè)主買米送藥，守護(hù)業(yè)主的家園；社區(qū)鄰里守望相助，物業(yè)人搭建聯(lián)絡(luò)情感的紐帶，從物業(yè)服務(wù)、疫情防控、信息通報(bào)、黨建等多個(gè)維度呈現(xiàn)感人的故事，疫情之中“逆行”物業(yè)人的形象油然而生，得到許多業(yè)主的點(diǎn)贊。

多年來，為樹立典型、學(xué)習(xí)先進(jìn)，華發(fā)物業(yè)黨委和公司在每年底都會(huì)推出“最美評選”的系列活動(dòng)，選出員工心中“最美黨支部”“最美學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)”“最美逐夢團(tuán)隊(duì)”“最美業(yè)務(wù)人”等，通過這個(gè)選題提高員工榮譽(yù)感，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。

黨建強(qiáng)則企業(yè)興。多年來，華發(fā)物業(yè)黨支部通過與街道、社區(qū)、業(yè)委會(huì)聯(lián)合開展豐富多彩的“黨建+”活動(dòng)，將黨建引領(lǐng)貫穿于社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的各個(gè)方面，使小區(qū)建設(shè)更文明和諧。

崇尚知識，全員提升

都說物業(yè)是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，流動(dòng)性相對大，但華發(fā)物業(yè)以“服務(wù)水平第一、員工待遇第一、幸福指數(shù)第一、規(guī)范管理第一”為發(fā)展目標(biāo)，在工作、生活、學(xué)習(xí)、職業(yè)發(fā)展等多領(lǐng)域關(guān)懷員工，為他們謀取實(shí)實(shí)在在的福利。

節(jié)日到來之際，李東學(xué)（左一）為華發(fā)物業(yè)員工送上節(jié)日祝福

數(shù)據(jù)顯示，華發(fā)物業(yè)上至管理層下至基層員工，員工流失率比同行低得多。維護(hù)隊(duì)伍的穩(wěn)定，究竟有什么秘訣？李東學(xué)給出的答案是——“華發(fā)物業(yè)有自己的特色企業(yè)文化”。

華發(fā)物業(yè)董事長周文彬曾提出一個(gè)要求，哪怕是基層保安、保潔人員的面試，高管也要參加?；蛟S有人覺得效率低，但李東學(xué)卻認(rèn)為這十分有必要，因?yàn)樗浞掷眠@30分鐘的時(shí)間，給面試者宣講華發(fā)集團(tuán)和物業(yè)的企業(yè)文化理念，增強(qiáng)其對企業(yè)的認(rèn)同感與歸屬感。

“在華發(fā)物業(yè)，80%以上的員工在基層工作，他們的行為和表現(xiàn)代表著公司形象”，因此，除了公司人力部門會(huì)集中開展入職培訓(xùn)，李東學(xué)總是很認(rèn)真地給新員工講好“入職第一課”。

在李東學(xué)分管珠海華發(fā)新城的三年里，他一周集中兩次面試新員工，從保安、保潔、維修到管理員，李東學(xué)每次給他們上半小時(shí)的“課”。即使只面試一個(gè)人，他也會(huì)堅(jiān)持這份儀式感。

值得一提的是，華發(fā)物業(yè)的晉職要進(jìn)行現(xiàn)場筆試，考卷內(nèi)容除了物業(yè)專業(yè)知識，公司的企業(yè)文化也占比很重。時(shí)間一久，物業(yè)的企業(yè)文化已自覺成為大家行動(dòng)的指引。

此外，為了支持員工自我提升，華發(fā)物業(yè)還鼓勵(lì)員工在工作中深造。員工獲取相關(guān)文憑后，公司會(huì)報(bào)銷大部分學(xué)費(fèi)，并在職級晉升中提供更多機(jī)會(huì)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，自2015年底，員工在職學(xué)歷獎(jiǎng)勵(lì)政策實(shí)施以來，華發(fā)物業(yè)共有200多人考取了在職大學(xué)學(xué)歷，獲得公司的學(xué)歷獎(jiǎng)勵(lì)。

回報(bào)信任，真誠為橋

在政府事業(yè)單位工作多年，“真誠為民服務(wù)”是李東學(xué)積累的寶貴經(jīng)驗(yàn)。帶著這份初心，在華發(fā)物業(yè)工作，他依然坦然真誠面對業(yè)主，虛心聽取他們的意見。

李東學(xué)常說，物業(yè)工作服務(wù)著千家萬戶，什么樣的業(yè)主都有，如果不敢直面業(yè)主提出的問題，這就背離了服務(wù)精神，也會(huì)加深業(yè)主對物業(yè)的誤解。

令李東學(xué)印象深刻的是2015年一天傍晚，他分管的某項(xiàng)目突然長時(shí)間停電，恰逢夏季，業(yè)主意見很大。他立刻帶隊(duì)趕往現(xiàn)場，這時(shí)一個(gè)身材高大的男子沖了過來，在李東學(xué)面前揮舞著拳頭并破口大罵。李東學(xué)謙虛地介紹了自己，并就停電的相關(guān)情況向大家作了解釋，認(rèn)真聽取業(yè)主提出的各種意見。

經(jīng)過接觸，他發(fā)現(xiàn)那位男子對電力知識非常了解，還提出了很多建設(shè)性意見。李東學(xué)虛心向他請教，兩人成了不“打”不相識的朋友。

李東學(xué)表示，面對業(yè)主的各種訴求，多年來華發(fā)物業(yè)已形成了一套“秘笈”：一是對業(yè)主的合理訴求和建議，尤其是物業(yè)職責(zé)范圍內(nèi)的事，必須快速回應(yīng)，若遇到影響進(jìn)度的因素，要及時(shí)告知業(yè)主獲得理解；二是面對業(yè)主不合理的、且不屬于物業(yè)職責(zé)范圍內(nèi)的訴求，物業(yè)服務(wù)者要做好解釋，并盡己之力提供幫助，讓業(yè)主看到真誠的服務(wù)態(tài)度；三是面對無理取鬧、違法違規(guī)的行為，在調(diào)解無效的情況下堅(jiān)持通過法律途徑解決問題，維護(hù)物業(yè)的正當(dāng)權(quán)益。

2016年李東學(xué)分管某項(xiàng)目時(shí)，有一次業(yè)主強(qiáng)烈要求跟物業(yè)開見面會(huì)。會(huì)前，李東學(xué)做了大量的準(zhǔn)備工作：匯總幾年來物業(yè)在該項(xiàng)目基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、綠化養(yǎng)護(hù)等領(lǐng)域的投入情況，并印發(fā)出來告知業(yè)主。

見面會(huì)上，面對業(yè)主的問題，李東學(xué)能現(xiàn)場解釋、拍板的，當(dāng)場給予答復(fù)；其余的意見他認(rèn)真記下，半個(gè)月內(nèi)全部回復(fù)。正是“抱著謙虛學(xué)習(xí)的態(tài)度，把見面會(huì)當(dāng)作提升服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)”，他獲得業(yè)主們的認(rèn)可。真誠的服務(wù)如涓涓細(xì)流，淌入業(yè)主心中，解開了雙方的很多誤會(huì)。

在李東學(xué)看來，“有我在 您放心”不僅是一句鏗鏘有力的口號，更是他們對業(yè)主放心、舒心、安心選擇華發(fā)的莊重承諾。

科技助力，奔向美好

2020年，在華發(fā)集團(tuán)成立40周年之際，華發(fā)物業(yè)正式登陸資本市場，是機(jī)遇亦是挑戰(zhàn)。在華發(fā)集團(tuán)的戰(zhàn)略指引下，華發(fā)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子積極轉(zhuǎn)變思維，在確保服務(wù)品質(zhì)、安全生產(chǎn)和廉政廉潔的基礎(chǔ)上，不斷提升市場化意識，積極做好業(yè)務(wù)拓展和多種經(jīng)營，開展增值服務(wù)。

李東學(xué)介紹，華發(fā)物業(yè)已在全國推出與民生密切相關(guān)的系列增值服務(wù)項(xiàng)目，拓展經(jīng)營模式。例如開展社區(qū)新零售，提供有償家政、維修服務(wù)，車輛充電、清洗服務(wù)，并率先開展“愛享家”保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，為業(yè)主房屋提供全方位保障。此外，還時(shí)常舉辦福利市集，切實(shí)為業(yè)主提供生活便利。在提升、完善服務(wù)內(nèi)容的同時(shí)，深化服務(wù)內(nèi)涵，適當(dāng)增加營收。

另一方面，華發(fā)物業(yè)也插上“科技的翅膀”，通過自行研發(fā)的物業(yè)集成指揮系統(tǒng)，迅速響應(yīng)和解決業(yè)主報(bào)修、繳費(fèi)、常規(guī)設(shè)施設(shè)備管理等需求。不僅能為業(yè)主提供更高效便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也將為管理決策提供重要的數(shù)據(jù)支撐。

華發(fā)物業(yè)集成指揮系統(tǒng)

如今，走進(jìn)華發(fā)物業(yè)總部大樓，一眼可見實(shí)時(shí)跳動(dòng)數(shù)據(jù)的集成指揮系統(tǒng)中央管控大屏，大屏上，全國30多個(gè)城市、200余個(gè)華發(fā)物業(yè)項(xiàng)目的運(yùn)營情況正實(shí)時(shí)回傳。李東學(xué)拿出手機(jī)，里面也裝了“華發(fā)物業(yè)集成指揮系統(tǒng)”，隨時(shí)隨地都可以通過手機(jī)看到全國所有項(xiàng)目的前臺(tái)、門崗、監(jiān)控室等崗位實(shí)時(shí)情況，他們會(huì)進(jìn)行遠(yuǎn)程抽查，對不符合標(biāo)準(zhǔn)的情況進(jìn)行通報(bào)并納入考核扣分項(xiàng)，利用信息化手段加強(qiáng)了對全國項(xiàng)目的品質(zhì)管控。

責(zé)任在肩，使命在前。今天的華發(fā)物業(yè)已成為全國物業(yè)管理行業(yè)排名前21的服務(wù)商，并向著成為擁有全球視野、堅(jiān)持品質(zhì)創(chuàng)新、崇尚知識管理、踐行社會(huì)責(zé)任的社區(qū)生活運(yùn)營商和綜合設(shè)施服務(wù)商的目標(biāo)邁進(jìn)。

身處其中，李東學(xué)與有榮焉。“在集團(tuán)戰(zhàn)略指引和物業(yè)公司經(jīng)營班子帶領(lǐng)下，全體華發(fā)物業(yè)人會(huì)全力以赴，接受挑戰(zhàn)，加快轉(zhuǎn)型升級步伐。”向美好出發(fā)，華發(fā)物業(yè)人一直在路上。